「飲食店の売上高を安定させるには、リピーターを獲得するのが重要」とはよくいわれますが、実際に取り組んでみると、なかなか再来店してくれないなどとお悩みの方も多いのではないでしょうか。
リピーターを増やすには、飲食店として美味しい料理を提供し、丁寧な接客をするだけでは足りません。それに加えて、定期的に来店したいと思わせるだけのメリットを顧客に提供し、再来店を促す仕組みづくりが必要です。
そこでこの記事では、飲食店のリピーター率増加に取り組むべき理由や、リピーター率増加につながる具体的な方法について、詳しく解説していきます。
飲食店にとってリピーターの獲得は、さまざまなメリットがあります。ここでは、飲食店がリピーターを獲得すべき理由について、以下の3つのポイントから詳しく解説します。
売上の安定
集客コストの抑制
新規顧客獲得との相乗効果
1つ目の理由は、売上が安定するからです。リピーターの定義は、飲食店によっても異なりますが一般的には、複数回に渡って店舗を利用してくれる顧客のことを指します。新規顧客はその場限りの売上ですが、新規顧客ばかりだと天候や集客などの影響が大きく、月の売上は不安定になります。
一方でリピーターになり定期的に通ってもらえるようになれば、継続的な売上が見込めるので売上が安定しやすくなります。たとえば、1回1,000円のランチを月に3回食べに来てくれるリピーターが30人いれば、月に90,000円の利益を、安定的に確保できるようになります。
ある程度のリピーターを獲得しておくことで、売上の安定を見込み、更に長期的なビジネス戦略を立てることも可能になります。
2つ目の理由は、集客コストが抑制できる点です。マーケティング用語では「1：5の法則」というものがあります。これは新規顧客に対する獲得コストはリピーターにかかる獲得コストの5倍必要になることを示す法則です。
新規顧客の獲得には、店舗の認知度をあげるためのDM、チラシ、広告でのアプローチ、集客のためのサービス品の設定など、さまざまなコストが必要です。
またこれらの施策は必ず効果がでるものではなく、効率的ではない部分もあります。それだけ、マーケティングの世界ではそれだけ新規顧客獲得は難しく、コストのかかるものとされています。
一方で、一度来店してくれた顧客に再来店を促す場合は、ポイントカードやクーポンの提供などの形で顧客に直接アプローチできるため、新規顧客獲得と比較してコスト削減が可能であり、結果的にはより効率的な集客手法となり得るのです。
3つ目の理由は、新規顧客獲得との相乗効果が見込めることです。現在の飲食店の新規顧客獲得において、最も有効な方法は口コミによる集客です。SNSや口コミサイトなどを参考に、店舗を選ぶという経験は誰もが1度はしたことがあるのではないでしょうか。
リピーターを獲得することで、グルメサイトやSNSにお店や料理の感想を投稿したり、友人などに直接勧めてくれたりするので、新規顧客獲得にもつながる可能性があります。リピーターが自発的に口コミなどで新規顧客を呼び込んでくれることで、本来多大なコストが必要な新規顧客開拓を効率的に進められる点もリピーター獲得のメリットです。
では具体的に飲食店のリピーターを獲得し、定着させる具体的な方法について、以下の8つをご紹介します。
定期的なメニューの刷新
季節性メニューの導入
SNSを活用した定期的なコミュニケーション
既存顧客限定のクーポン配布
ポイントカードの発行
動画ストリーミングサービスの導入
無料Wi-Fiの導入
誠意を持った接客・サービスの提供
1つ目の方法は、定期的にメニューを刷新する方法です。リピーターを定着させるためには、顧客が飽きずに何度も訪問してもらえる工夫が必要です。新しいメニューの投入など、定期的にメニューを更新することで顧客が感じる新鮮さを維持し、リピート利用につなげましょう。
週替わりでの特別メニューや季節に応じたメニュー、天候や気温などで提供されるサービスメニューなどが有効です。
2つ目の方法は、季節性メニューを導入する方法です。季節毎の旬な食材を使ったメニューや、クリスマス・お正月などの季節のイベントを取り入れた限定メニューなどを導入すれば、リピート客の再来店のきっかけにできます。
また、これらの限定メニューは通常メニューよりもやや高い価格設定でも、注文される傾向にあります。再来店を促すだけでなく、顧客単価アップの側面でも効果的ですので、積極的に導入してみましょう。
3つ目の方法は、SNSを活用した定期的なコミュニケーションをすることです。InstagramやTwitter、LINEなどのSNSで定期的に情報を発信したり、ユーザーとコミュニケーションを取ったりすることも、リピーターの定着に有効です。
とくにLINEでの情報発信は、開封率も高くおすすめです。最近ではSNSで情報だけでなく、顧客とのコミュニケーションを目的とした発信をすることで、リツイートなどのいわゆる「バズ」を生み出す手法もあります。
SNSの活用により、自店舗に親近感を抱いてもらいファン化できれば、より強固なリピーター層の形成にもつながるでしょう。クーポンなどフォロワー限定の特典をつけることで登録率をあげ、再来店を促進しましょう。
また、SNSなどでは開封率や顧客属性などが入手できることもあり、顧客層の分析など今後の運営にも活用できる点でも効果的です。
4つ目の方法は、既存顧客限定のクーポンなどを配布する方法です。新規顧客をリピーター化するために、次回利用可能な割引クーポンやサービスチケットを発行するのも効果的です。複数人を対象にしたものにすれば、新規顧客の獲得にもつながるかもしれません。
またクーポンを発行することで、次回の注文時の顧客単価の向上にも期待できます。昔からある喫茶店の回数チケットの販売などは、次回以降の来店がほぼ確定するので、現在でも有効な手法の1つです。
5つ目の方法は、ポイントカードやスタンプカードを発行する方法も有効です。一般的に3回来店した顧客は4回目以降の来店率が高くなるといわれており、スタンプカードなど複数回の再来店を促す施策はリピーター確保に高い効果があります。
最近ではスマホのアプリで利用できるものもあり、顧客の利便性も向上しています。3回目以上の来店時に割引などが適用できるよう設計することで、効率よくリピート客の定着を促進できるでしょう。
6つ目の方法は、動画ストリーミングサービスを導入する方法です。たとえばDAZNのようなスポーツストリーミングサービスを利用することで「集客」「滞在率」両面で効果が期待できます。
サッカーの日本代表戦のように、多くの人と観戦したいというニーズは多く、ストリーミングサービスの導入で、これまでとは違う顧客層の獲得にもつながるでしょう。
またスポーツは1試合でも長時間に及ぶケースが多く、滞在時間が長くなるので顧客単価の上昇にも期待できます。さらにスポーツ観戦などでは、顧客同士のコミュニティなどができることも多く、それをきっかけにリピーターになるという人も少なくありません。
7つ目の方法は、無料Wi-Fiを導入する方法です。リピーターの獲得には、店内を居心地のよい空間にしていくことも非常に重要です。最近ではスマホをほとんどの人が所有しており、カフェなどでパソコンを利用する人も増えています。
無料Wi-Fiを設置することで、利用者が快適に過ごすことができ滞在時間を延ばすことにつながります。
また、仕事や勉強をする際のスペースとして認識してもらえれば、定期的なリピートにもつながるので、安定した売上にもつながりやすくなります。ただし、無料Wi-Fi設置などの施策は飲み物1杯で長時間滞在するなど、顧客単価の低下につながることもあります。クーポンの配布など、注文を促すような仕掛けと合わせて、導入するといいでしょう。
8つ目の方法は、誠意を持った接客・サービスの提供をすることです。これはリピート客の確保というよりも、飲食店として基本のキともいえるものです。リピーターを増やすためには、一度来店した顧客に「また来たい」と思ってもらうことが非常に重要です。
たとえ忙しい時間帯、混雑した店内であっても、お客様ひとりひとりに対して誠意を持って対応し、適切なお声がけ、素早い対応など、気持ちよく店舗を利用していただくように心がけましょう。もちろん、飲食店なので美味しい料理を提供することも大前提です。
今回の記事では、飲食店におけるリピーター獲得のメリットと、具体的な獲得方法について詳しく解説しました。飲食店の多くは、来店が見込めるエリアに限界があり、新規顧客を常に確保し続けるのは困難です。売上を安定的に確保していくためには、リピート客の獲得は非常に重要であるといえます。
インターネットが発達し、顧客は常にさまざまな情報を入手できる環境にある中で、数ある飲食店の中から、自店舗を選んでもらい、継続的に来店いただくのは簡単なことではありません。常に顧客のニーズに応え、新鮮さを失わないよう工夫していく必要があるでしょう。リピート顧客の獲得でお悩みであれば、この記事を参考にしてください。