BPOはBusiness Process Outsourcingの略で、業務プロセスの一部またはすべてを外部の専門企業へ委託する経営手法です。営業リソースの不足や自社の営業活動の加速、営業プロセスの効率化などに有効な手法として、導入企業が増えています。
この記事では、BPOの導入目的や導入にオススメな企業、メリット・デメリットなどについて、詳しく解説しています。この記事を参考に、ぜひBPOの導入を検討してみてください。
BPOとは、Business Process Outsourcingの略で、自社の業務プロセスを外部の専門企業へ委託することを指します。これまでは経理や人事など、売上や利益に直接関与しないバックオフィスなどが対象でしたが、近年では、マーケティングや営業活動などを専門とする企業も増えています。
BPOを導入する目的は企業によって異なりますが、ほとんどの場合は業務やリソースの効率化、コスト削減などが主な目的となるケースがほとんどです。多くの企業では人材不足が深刻な課題となっており、従業員に幅広い業務を担当させている場合も少なくありません。BPO導入により、社内の人材不足を解消し本来行わなければならない業務に適材適所の配置を実現する点は、目的のひとつといえるでしょう。
また、専門的な知識・経験が豊富な外部企業への委託によって、業務品質の向上を図ることを目的に導入する場合もあります。いずれにしても、導入する際には自社が何を目的として導入するかを明確にしておくことが重要です。
営業活動におけるBPOの導入は、BPO先企業がもつ実績やノウハウの活用、営業リソース・営業活動の効率化、運用コストの低減など、さまざまなメリットのあるものです。
とくに以下のような課題をもつ企業は、BPO活用の効果が高く、オススメのケースといえます。
自社の営業社員がコア業務に集中できない
営業社員ごとの能力の差が大きく、営業成果がばらついている
営業活動の生産性が悪い
営業先が多く、営業リソースが不足している
担当者が既存取引先のフォローに時間をとられている
営業担当者の負荷が高く、優良取引先への営業頻度があがらない
繁閑の差が激しく、営業人員の無駄が発生している
新規事業の立ち上げで、早急に体制を整えたい
BPOの活用は「営業社員がコア業務に集中できない」「営業先が多くカバーしきれない」など、営業リソースの不足を課題としている企業に有効な手段です。また「営業スキルが属人化している」や「生産性が悪い」など、自社の営業活動を効率化したいという場合も有効といえるでしょう。
では次に営業活動にBPOを導入するメリットについて、以下の5点から詳しく解説します。
コア業務へ集中できる
業務効率化により生産性が向上する
自社では難しい企業・業界にアプローチできる
余分なコストを削減できる
最新技術の恩恵を受けられる
1つ目のメリットは、コア業務へ集中できることです。
営業活動と一口にいっても、業務内容は多岐にわたります。これらはすべて企業活動において重要なものですが、すべての業務に対応するには膨大な時間とリソースが必要です。
BPOを導入することでこのうち、電話やメールでの問い合わせ対応やデータ入力、既存顧客のフォローなどのルーチンワークやノンコア業務を任せることができ、社内の担当者は新規開拓など、よりコアな業務に集中することができます。
さらにBPO業者が保有するノウハウや最新のITシステムなども活用できるため、業務プロセスの自動化や効率化が可能になるケースもあります。
これらによって、営業担当者はよりコア業務にリソースを集中できるようになり、業績向上につながりやすくなる点は大きなメリットといえるでしょう。
2つ目のメリットは、業務効率化により生産性が向上する点です。
営業活動の生産性向上において、多くの企業が「非効率になっている業務が多い」「業務が属人化している」といった課題を抱えています。
たとえば、複数の部署で同じよう作業をしていたり、営業個人ごとに微妙に書類作成やデータ整備の手法が違っていたりするといったものです。導入には、委託する業務範囲を整理して依頼する必要があるため、これまで手をつけられなかった業務の棚卸し・整備を一気に進めることも可能です。
またBPO企業では、業務のボトルネックの分析、マニュアルの整備・統一など業務プロセスの改善に向けたアプローチも委託できます。自社では社内調整などで障害が多く、進まなかったような事案でも、第三者の立場で進めてもらえるため、大きく改善できる点も導入のメリットです。
BPO事業者は、さまざまな企業や業界での営業経験が豊富な企業が多いことから、自社リソースではアプローチが難しい企業や業界への営業活動が可能である点もメリットの1つです。
また、全国的に拠点を構える企業もあり、自社の営業エリアでない地域の企業にアプローチできる可能性があります。さらに、アプローチする業界や企業とのパイプがすでに形成されており、自社製品のアプローチ確度も高くなる傾向にあるため、高い成果に期待できる点もメリットでしょう。
4つ目のメリットは、余分なコストを削減できる点です。通常、営業リソースを確保しようと思えば、人材採用コストや教育コストなどさまざまなコストが必要です。また、一度採用した人材は固定費なるため、企業の負担は大きくなってしまいます。
BPOを導入することで、経験豊富な営業人材を即戦力として活用することができ、採用コストや教育コストがかかりません。最低限のコストで効果的な営業リソースが確保できる点は大きなメリットといえるでしょう。
さらに、BPOなら必要なタイミングのみリソースを確保することもできるため、営業組織のスリム化やコストの柔軟性確保といった点でもメリットがあります。
5つ目のメリットは、最新技術の恩恵を受けられる点です。多くのBPO受託企業は、自社の生産性向上や付加価値向上のため、AIやRPA、チャットボットなど、業務効率化に寄与する最新技術を積極的に採り入れています。
これらの技術を自社で導入するには、人材やスキル、導入までのコストや時間、導入教育など、さまざまな負担がかかります。また、インサイドセールスやフィールドセールスなどの最新の営業メソッド、データを活用した市場分析など、最新の営業活動ノウハウを自社の活動に導入できる点も、BPO活用のメリットといえるでしょう。
では次に、営業活動にBPOを導入するデメリットについて、以下の2点から詳しく解説します。
ノウハウを得られない
情報漏えいの危険性がある
1つ目のデメリットは、ノウハウを得られない点です。BPOは自社の業務の一部またはすべてを外部企業に委託するため、その業務に関するノウハウが自社内に蓄積されません。自社で行っていれば、さらに効率化できたり他の業務への横展開が可能なノウハウが手に入ったりする可能性もありますが、BPOを行うとそれらのメリットは得られません。
そのため、BPOを行う業務については、できるだけ定型的な業務のみにするなどの選定が非常に重要となります。業務プロセスの詳細を自社で把握できなくなるため、ガバナンスが弱くなる可能性もあるでしょう。また、一度BPO業者に外部委託してしまうと、あらためて業務を社内に戻す（インハウス化）が難しくなることもデメリットです。
これらのデメリットを最小化するためには、BPO業者との定期的な情報共有をするなど、しっかりと関係性を築いておくことが重要となるでしょう。
2つ目のデメリットは、情報漏えいの危険性がある点です。BPOでは業務をアウトソーシングする関係上、自社がもつ顧客情報や機密情報をBPO企業に渡すケースがほとんどです。必然的に情報漏えいリスクは高くなるといえます。BPO企業選定の際には、情報管理に関する認定取得企業にする、情報管理について定期的に確認するのは必須となるでしょう。
情報漏えいは、場合によっては、企業の経営を大きく揺るがす事態に発展してしまいます。情報を相手方に渡す以上、漏えいリスクを完全に「0」にすることはできませんが、できる限りリスクを抑える対策は必須です。
次にBPOサービスを選定する際に重要なポイントとして、以下の6つについて詳しく解説します。
1つ目の選定ポイントは、専門性です。BPOを委託する際には、委託しようとしている業務に対応しているか、専門性が高いかについて確認しておきましょう。
BPO企業は、それぞれ専門領域や得意領域が異なります。たとえば営業BPOひとつとっても、テレアポなのかWebマーケティングなのか、新規開拓なのかルート営業なのかで、求められるスキルやノウハウは異なります。
専門性の高い業者に委託することで、単純に業務を請け負ってもらう以上に、自社の課題解決につながる可能性も高くなり、費用対効果の面でも有効です。業者選定する際には幅広い業務に対応している業者よりも、自社の委託したい業務に特化した専門性の高い業者を選ぶといいでしょう。
2つ目の選定ポイントは、導入コストです。BPOは同じ業務内容であっても、企業によって価格が大きく異なるため、BPO企業選定の際には、複数社から見積もりをとり比較するのがポイントです。見積もりを取得する際には、委託したい業務の内容や業務量、納期、求める品質などについてできるだけ詳細にまとめておくことで、より精度の高い見積もり取得が可能となります。
また、イレギュラーが発生した場合の対応や追加料金等についても、事前に確認が必要でしょう。加えて、導入コストを比較する上では価格そのものだけでなく、導入によって得られる成果についても検証すべきです。いくら価格が安くても、思うような成果があがらなければ意味がありません。費用対効果を意識した比較も重要です。
3つ目の選定ポイントは、契約形態です。BPOの契約形態は業務内容などに応じて、以下の3つに分類されます。
それぞれの契約形態の特徴を理解し、自社の委託業務に合った契約形態を選ぶことが重要になります。
請負契約は、業務全体を委託し成果物に対し、報酬が発生する契約です。成果物にミスや欠陥があった場合には、受託者に対して、瑕疵担保責任を追及できる点が請負契約の特徴です。成果物に責任が発生するプログラミングやシステム設計、デザインなどの業務を委託する際に向いている契約です。
委任契約は、主に法律に関する業務を委託する場合に締結する契約です。裁判の弁護や税理士の税務作業、不動産契約書の作成などがそれにあたります。
準委任契約は、業務の処理に対して報酬が発生する契約です。請負契約とは異なり、成果物に対しての責任が発生したいため、瑕疵担保責任を問うことはできません。
準委任契約の場合、成果物ではなく業務の過程に対しての注意義務（善管注意義務）が課せられているため、ルーチンワークなどの業務処理を委託する際に締結されるケースが多くなります。具体的には、給与計算などの事務作業、コールセンター業務などがそれにあたります。
4つ目の選定ポイントは、実績です。BPO企業の多くが公式ホームページなどでこれまでの対応実績を公表していますので、確認するようにしましょう。
実績を確認するときのポイントは、実績となっている業務の内容や業務量、期間、品質レベルなど内容をしっかりと確認することです。具体的な内容を確認し、自社で導入した際のイメージができる程度に確認しておければよいでしょう。
5つ目の選定ポイントは、セキュリティです。業務を委託する以上、自社の顧客情報や機密情報を渡すケースも多くなるため、情報漏えいなどのセキュリティ事故は、BPO委託の最も大きなリスクとなります。セキュリティ事故が発生すると、顧客にも迷惑にかけることにつながり、場合によっては賠償金が発生することにもなりかねません。
リスクを0にすることはできませんが、できるだけセキュリティやコンプライアンスに留意した企業を選ぶことが重要です。個人情報保護の取り組みであるプライバシーマークや情報セキュリティの取り組みであるISMS認証などは、ひとつの指標となるでしょう。
ここでは実際にBPOを導入し、営業成果が向上したBPOの導入事例について見ていきましょう。
1つ目の事例は、営業のリソース不足をBPOによって解消し、営業体制を強化した事例について詳しく解説します。この事例の企業は、営業リソースが慢性的に枯渇していた企業です。
加えて、社員それぞれがターゲット選定やアポイント、契約、アフターサポートまでを個人完結型で行っていたため、営業社員がノンコア業務にかける時間が多く思うような成果があがっていませんでした。
そこで営業全体のノンコア業務をBPOに移行。ノンコア業務をすべてBPO事業者が巻き取ることで、営業人員はコア業務にリソースを集中できるようにしました。加えて、ノンコア業務をBPO化する過程で、属人化していた業務が見える化され、効率的な営業管理も実現しています。
BPO導入により、営業体制全体の強化が図られ、営業範囲の拡大・営業実績の向上・営業人員のモチベーションアップなど、広い範囲で効果を得られた好事例です。
2つ目の事例は、営業をBPOしたことにより新製品の導入目標件数を達成した事例です。この事例は日本初上陸となる新決済システムを導入するにあたって、BPOを導入したケースです。
このケースでは、BPOを活用することで不足していた営業リソースを補完し、ローラー作戦を展開。委託先企業がもつ豊富な市場データやノウハウを活用し、ターゲット選定を行うことで、営業活動のさらに効率化したことにより、短期間での目標成果達成を実現しました。
新製品の販売活動では、営業リソースの枯渇により思うように営業活動が展開できず、成果があげられないというケースが多くあります。この事例では不足する営業リソース補完できたことが大きな成功要因といえます。
また、委託先がもつ豊富なノウハウやデータを活用することで新たな市場のデータやノウハウを手に入れ、適切なターゲット選定につなげられたことで営業活動がさらに加速させるなど、BPOを有効活用できた事例といえるでしょう。
BPOは社内のリソースやノウハウの不足、業務の見える化・効率化などといった解決に有効な手法です。ただ、BPOのような営業課題を解決できるサービスは他にもさまざまなものがあります。
ここでは、BPOと類似する営業課題解決サービスを4つご紹介します。それぞれの違いについて理解し、自社に最適なサービスを利用するのがオススメです。
アウトソーシングもBPOも外部企業に委託するという点では同様ですが、業務範囲や委託期間において両者には違いがあります。
アウトソーシングは、業務プロセスの一部の単純業務を切り出して委託するのが一般的で、その前後のプロセスは自社リソースで運用します。
一般的には、委託した業務の遂行がメインとなり、一時的なリソース不足の解消やコストダウンを目的とするケースが多く、委託期間も比較的短期間となる傾向にあります。
一方、BPOは業務プロセス全体の業務の設計や分析なども含めて外部企業に一括して委託します。総合的に業務を委託し自社リソースを割く必要がなくなることから、自社のリソースのコア業務への集中、ノンコア業務のパフォーマンスの向上などを目的とし、長期間にわたって委託する傾向にある点はアウトソーシングとの違いになるでしょう。
シェアードサービスとBPOとの大きな違いは委託先にあります。
シェアードサービスは複数のグループ会社や事業部をもつ企業が、間接部門の業務の一部を一箇所に集約することで、コスト削減やリソースの効率化を図る手法です。
業務を行うのは社内やグループ企業のリソースであり、企業内で業務が完結する点がシェアードサービスの特徴で、社外の企業に業務を委託するBPOとの違いといえます。
シェアードサービスは、業務の集約によるリソースの効率化や業務品質の平均化などにメリットのある手法です。
一方で業務を集約するにあたってグループ会社間や事業部間での調整が必要など、導入にコストが必要な点、グループ会社や事業部内の特定業務に関する専門性が低くなってしまう点はデメリットです。
BPOと人材派遣はどちらも外部の人材を活用するという点では同様ですが、契約形態や指示命令系統に大きな違いがあります。
人材派遣は派遣会社からスタッフを提供してもらう手法で、主に労働力の確保による人で不足の解消を目的としたものです。
つまり、派遣されたスタッフは契約先の従業員と同様に、社内の指示命令系統にもとづいて業務を行い、その労働に対して費用が発生するものです。
一方でBPOは業務全体を委託し、BPO企業が業務を遂行する業務委託のため、業務そのものの指示命令系統はBPO企業にあります。
この指示命令系統に違いが人材派遣との大きな違いといえるでしょう。
営業代行サービスは、営業活動そのものを外部業者に委託するサービスのことで、BPOの一種に位置づけられるものです。
営業代行は、その名の通り営業活動を代行するサービスで、営業活動の人材不足などへの対応のため、専門性の高い営業ノウハウをもった委託先企業に依頼し、成果を上げることを目的に導入されるケースが多いものです。
また、営業代行の一種としてSPO（Sales Process Outsourcing）という手法があります。営業代行と同様に営業活動をアウトソーシングする手法ですが、SPOでは自社の営業チームと分業・協業し営業活動を行います。また、営業プロセスにおける課題解決なども並行して行うケースが多く、成果を上げるだけでなく営業プロセスを見直したいという場合にとられる手法です。
BPOには、以下のようにさまざまなメリットがあります。
コア業務へ集中できる
業務効率化により生産性が向上する
自社では難しい企業・業界にアプローチできる
余分なコストを削減できる
最新技術の恩恵を受けられる
BPOをはじめとしたアウトソーシングの目的は、リソース不足の解消が中心です。
しかし、営業のノンコア業務をBPOすることで、自社の営業リソースをコア業務だけに集中でき、従業員の負荷軽減やより成果の出やすい組織づくりにもつながります。また営業領域に特化した知識やノウハウの活用により、自社だけではできない業界の開拓や営業手法が実現できる可能性もあります。
BPOの導入は営業活動の効率化や業績向上に向けた有効な手法といえます。